By: <a href=’http://www.flickr.com/photos/auburnalumniassociation/7409960232/’ target=’_blank’>Auburn Alumni Association</a>
とても大切なポイント
- お客が去る意志を持たないようにする取り組み。
- 新規のお客を、継続的に獲得する仕組みを作り上げる取り組み。
例えば、自動車最大手のトヨタや家電のソニーは、またはリッツカールトンは、何故、成長を続けていくのか？
- 商品・品質・サービス
- ライバルとの比較
- 会社とのコミュニケーション
この３つによって、顧客と繋がっているのです。
どれが、不足してもダメなのです。
商品の品質は、ライバルよりも良いものでなければ、すぐライバルに流れます。
少しずつ噛みくだいていきます。じっくりお読みください。
なにより重要なのは、"お客様とのコミュニケーション"です。
そのために行うことは実はシンプルなのですが、多くの会社が実施しているようで実施していません。
これは売上に直結する重要な問題なのに関わらず、表面ばかりの猿真似で中途で自己完結しているケースが多く見られます。
～ なぜコミュニケーションが重要かを、日数でイメージしてみてください。 ～
お客様との蜜月関係は、購入時が最高潮です。
その後、顧客は一旦、購入の決定が正しかったかどうか後悔を始めます。
そうして大体１－２日で、自分を再度、納得させます。
その後、急速にあなたの会社のことを、約３週間で忘れていくといわれています。
顧客との蜜月関係
●購入時
最高潮! お客さま自身、購入・契約できたことが嬉しい!
記憶の中のウェイトは大きい。
一旦、購入の決定が正しかったかどうか後悔も始める。
↓
●１－２日後
お客さまは自分を再度、納得させる。
「やっぱりいい買い物したんだ」、「少し勿体無かった」
↓
●約３週間
この商品はあって当然。ワザワザ気にしない。
その販売元を思い出しもしない。消費者心理は移り気。
スポーツカーを購入した場合でも、何もしなければ、顧客は貴方の会社のことを忘れていきます。それもたったの３週間で…。
これが保険・葬儀関係ですと、もっと早い。
・・・ どういう現象が起こるか?
お客様が他に流れやすい状態に、無防備になってしまっているという状況です。
売上が、どんどん他に流れているのです。
その顧客流出を防止し、新規顧客を獲得する為には、従来の方法だけでは間に合わないということです。
従来の方法に加えて、マーケティングとセールスを、具体的に高めていく必要があるのです。
