By: <a href=’http://www.flickr.com/photos/77372264@N02/7091457641/’ target=’_blank’>Golden-Ratio</a>
様々な提携先・関係先・外注先とのやり取りも少なくない、のは弊社に限らないでしょう。色々ありますが、日々、学びを深耕化していきたいものです。
クライアントさんから学ぶことも多いし、提携先・関係先・外注先から学ぶことも多いはずです。
それは気持ちよく学べるシーンもあれば、実に不快感や違和感が伴いつつ反面教師として学ぶこともあるでしょう。
弊社スタッフは、たまにこぼしていますが、その外注先の対応が、予算をだすクライアントさん(つまり弊社クライアントさん)のことに親身になっていない。
何度も弊社から業務発注しているのに、お役所のような感覚?で通り一辺倒の姿勢に思える、というのです。
配慮ある対応を普通にしていただける先も数多くあるのですが、それだけに、ずさんな対応をされる先は目立つものです。
確かに、こちらが気がついてあげなければ何度も似たようなミスをするし、その分、こちらの細かい仕事が増えるばかりで、何を考えているのか疑問に思うことはあります。
場合によっては、そのミスが要因で一からWEBサイトに関わる設定や印刷がやり直しになることもあると、納期に悪影響するため、安易におおらかに対するわけにはいかないものです。
何といっても、予算をだすのはクライアントさんであり、弊社の責任で委託先を吟味し、仕事を回しているわけですから。
いくら仕事を発注するのが弊社とは言え、他社のことなので事実以外、悪く言うのは品がないことですし、そうではなく、ここで顧客満足や顧客ロイヤリティを、よく考えて学び取りたいものです。
但し、自社の対応の見直しが甘い企業が意外と多いのには驚かされます。
一社・一業種のことではなく、複数に渡ります。
関西人と関東の人の違いなのかもしれませんが、仕事に「ココロ」がないように思える比較的傾向でもあるのでしょうか。
勿論、心ある仕事をしていただける関東の人も多いです。弊社と10年の付き合いになる企業さんも関東にあります。
釈迦に説法ですが、例えば、「人間のすること。(だからミスする。)」とは言っても、人間だからこそ使う人間(クライアントさん)のことを、再度、よく考えてあげて、顧客ロイヤリティを高めていただきたいものです。
自分たちがいただいている売上はエンドユーザーが必死に働いたお金。それが自営業者なら、必死の努力で獲得したお客様からいただいたお金。それが回って来ているに他なりません。つまり軽くはないのです。
仮に、1円でも100万円でも感謝です。
ミスがあるのは仕方ないことでしょう。
しかし、その謝り方で誠意があるかどうか見透かされます。
その感謝を忘れたら、仕事も楽しくないでしょうし、ミスを注意されても、ヤケ酒のネタにしかならなくなり可哀そうなことです。
「ウチは低価格で質の良いものをだしているからOK。」だけでは、旧時代の遺物の考えです。
今は、低価格かつ質も良く、かつ対応の気持ちの良い会社、そのような会社が勝ち抜いていく時代です。
並大抵のことではありません。
弊社もマダマダと常に自戒と見直しの毎日です。
論理立てられた内容や手練手管のテクニックばかりで、顧客満足を考える前に、何より、根本的に社会の一員としての感謝の心。
それを忘れないように努めていくならば、自ずと配慮不足によるミスは減っていくでしょう。 そうでなければ配慮不足が増え、クレーム要因となり、益々、心にゆとりがなくなり、悪循環になるかもしれません。
人の感情を大切に考え続けていけば、リピーターは容易に増えるのものですし、客単価も上がり、口コミも起こりやすくなり、新規顧客獲得にもつながる可能性が高まります。
これがダイレクト・レスポンス・マーケティングの根幹です。
そこに良い商品やサービス。
そして、営業スキルがあれば、鬼に金棒となっていきます。
その積み重ねで顧客ロイヤリティが上がっていくのです。
質の良い商品・サービスを提供している企業は、是非、そのことばかりに溺れずに、感謝の心を共に考え続け、よりよい経済活動と社会のキャッシュフローを共に創り続けたいものです。
そうでなければ、顧客というものは、知らず知らずこぼれおちていきます。
それこそ、掴もうとしても滑り落ちていく砂のように・・・。
放っておけば蒸発してなくなる水のように・・・。
